Den Kunden Lust machen auf aktuelle Kunsttrends, echte Gemälde, Bilder, Malerei…
Unsere Galerie ist ein Ort zum Bilder, Malerei, Gemälde anschauen ohne „Angst vor Kunst“ haben zu müssen. Hier herrscht kein elitärer Galerienschick – im Gegenteil. Wir schaffen eine freundliche und entspannte Atmosphäre (angenehmer Chillout Sound und klassische Musik immer im Hintergrund, niemals Radiomusik!), in der es Spaß macht sich in aller Ruhe auf die Suche nach dem „richtigen“ Gemälde einzulassen. Entsprechend der
farbigen Umgebung ist unsere Kleidung klassisch, elegant und gerne komplett in Schwarz.
Wir sehen uns als kompetente Helfer und Berater in Sachen Gemälde und helfen dem Kunden sein ganz persönliches Gemälde zu finden. Mit Freude und gewinnender Anteilnahme führen wir den Kunden durch eine wunderschöne Bilderlandschaft.
Wir können ihm eine neue Erfahrung eröffnen und davon überzeugen, wie Kunst das Wohlbefinden und die positive Atmosphäre zu Hause und am Arbeitsplatz steigert. Kunst soll für unsere Kunden zum Lustgewinn werden! Gemeinsam versuchen wir herauszufinden, welche Gemälde ihn inspirieren, ihn ansprechen oder zum Träumen bringen.
Viele Kunden suchen Bilder, Malerei, Gemälde, die zu ihrem Wohn- und Lebensstil passen: sachlich, repräsentativ, anspruchsvoll, romantisch, nostalgisch, kühl, konservativ oder modern, gemütlich, individuell oder sehr extravagant und ausgefallen.
Die Kunden erwarten auch beim Bilderkauf ein selbstsicheres, glaubwürdiges und Vertrauen schaffendes Auftreten des Verkäufers, sowie die Kompetenz des geschmackvollen Einrichters und freuen sich auf ein repräsentatives Office oder ein harmonisches Ambiente zu Hause – ganz im Sinne ihres persönlichen Wohnstils, der Möbel, Designermöbel und Wohnaccessoires.
Wann immer der Kunden das Anzeichen einer Begeisterung für ein Gemälde zeigt, werden wir ihn als Verkäufer positiv unterstützen.
Wir sorgen dafür, dass seine Wunschvorstellungen Wirklichkeit werden! Diese individuellen Wunschvorstellungen jeweils herauszufinden und den Kundenwunsch zu erfüllen, ist unsere wichtigste Aufgabe!
Unsere Galerie muss wissen, was Trend ist und dem Kunden zeigen, dass wir die passenden Gemälde haben. Oder anders gesagt: Wir müssen unser Konzept regelmäßig überprüfen und an den Wünschen, Stilen und Gewohnheiten unserer Kunden neu ausrichten! Dies ist ein steter, behutsamer Prozess!
Kundenbetreuung
Der Kunde steht immer im Mittelpunkt unserer Arbeit. Wir freuen uns über das Interesse, die Stimmungen und Gefühle, die die Menschen, die unsere Galerie besuchen, mitbringen. Von unfreundlichen Kunden lassen wir uns nicht aus dem Konzept bringen. Vielleicht können wir sie sogar umstimmen!
Menschen kaufen in zwei Momenten am liebsten: Wenn es ihnen gut geht oder wenn es ihnen schlecht geht – gemeint sind Lust- oder Frustkäufe. Im neutralen Zustand kaufen wir am wenigsten. Deshalb verschenken wir keine kostbaren Momente, um unseren Kunden zu guten (Kauf-)Gefühlen zu verhelfen.
Ausschlaggebend ist die Kommunikation bzw. das Gespräch mit dem
Kunden, in dem wir in glaubwürdiger Weise Kompetenz und Sympathie vermitteln. Der Schwerpunkt liegt immer auf der menschlichen – emotionalen Ebene, die darauf zielt,
Beziehungen aufzubauen, die eine starke und dauerhafte Bindung an die Galerie zur Folge haben. Unser freundliches und souveränes Gesamtverhalten wird spontan Sympathie erzeugen, für Glaubwürdigkeit sorgen und schneller zu Vertrauen führen.
Kundengruppen
– Spontanes Hereinschauen ohne Kaufbereitschaft:
Diesen Kunden bieten wir unsere Karte an, machen sie auf unsere Internetseite aufmerksam, freuen uns über die Neuentdeckung und laden sie auch zu einem Besuch in unsere zweite Galerie ein
– Spontanes Hereinschauen mit eventueller, noch unsicherer Kaufbereitschaft:
Wir erfragen die Situation und wecken Kauflust.
– Stammkunden, die immer wieder bereit sind ihre Bildersammlung zu erweitern
– Neukunden, die auf Empfehlung gekommen sind und sich informieren wollen
– Neukunden mit konkreten Vorstellungen: leere Wände, Grundrisse der
Wohnung oder des Geschäftsbereiches
– Neukunden, die ein Gemälde verschenken möchten (z.B. Hochzeit)
– Neukunden über „Google“ oder die „Gelbe Seiten“
– Neukunden, die auf unsere zahlreichen Ausstellungen aufmerksam geworden sind
Kunden ohne Kaufabsicht
Diese Kundengruppe ist uns wichtig. Wir stellen Kontakt her, indem wir unser Kunstkonzept vorstellen. Wir versuchen im Gespräch auf jeden Fall auch Kauflust zu wecken und den Kunden zu einem Kauf zu bewegen.
Wenn es dennoch nicht zu einem Kauf kommt und wir einen entspannten und kompetenten Eindruck hinterlassen haben, werden sie sicherlich immer wieder kommen, bis sie „ihr“ Gemälde gefunden haben oder uns gerne weiterempfehlen.
Unschlüssige und schwierige Kunden…
… liegen uns am Herzen. Sie brauchen Entscheidungshilfen und geben uns die Chance noch mehr auf ihre Bedürfnisse einzugehen und auf die Vorteile unseres Produktes hinzuweisen.
Ist die Wahl auf ein Bild gefallen und noch eine Unsicherheit zu spüren, können wir hilfreiche Fragen stellen: „Welche Zweifel beschäftigen Sie noch?“, „Ist dies der einzige Punkt, der Sie vom Kauf des Bildes abhält?“ „Was genau hält Sie davon ab, sich jetzt zu entscheiden?“ „Was genau würde geschehen, wenn Sie sich jetzt entscheiden?“ „Wie entscheiden Sie in der Regel?“.
Ist eine besondere emotionale Vorliebe für ein bestimmtes Gemälde nun ganz offensichtlich, aber immer noch Kaufunentschlossenheit vorhanden, weisen wir darauf hin, dass es durch unsere günstigen Preise und unsere Qualität zu schnellen Verkäufen kommt und dass wir viele Kunden kennen, die kurz entschlossen zugreifen und ihm somit sein Lieblingsbild schnell „vor seiner Nase“ wegkaufen könnten. Wir weisen auf das 14-tägige Umtauschrecht hin und die Möglichkeit einer Reservierung gegen eine kleine Verbindlichkeit.
Stammkunden
Um Stammkunden kümmern wir uns ganz besonders. Wir erkundigen uns (je nach Situation) nach den Gemälden, die sie bei uns erstanden haben und wie es ihnen damit ergangen ist. Wir geben ihnen das Gefühl von uns besonders privilegiert behandelt zu werden. Sollten wir den Namen des Stammkunden kennen, begrüßen wir ihn natürlich mit diesem oder erfragen ihn: „Wie ist Ihr Name?“ Für Stammkunden wird auch mal (keine Regel) ein Gemälde reserviert, möglichst auch nur für einen Tag.
Gesprächsführung
Emotionales Verkaufen (Emotional Selling) ist der Weg in die Zukunft, es bedeutet innovatives Verkaufen mit Herz und Verstand.
Dem Kunden zuzuhören, ihn zu verstehen, ihm Vertrauen, Ideen, emotionale Motive, Verständnis zu vermitteln. Fachkompetenz allein genügt nicht mehr, wir wollen mit emotionaler Kompetenz unsere Kunden erreichen. Denn viele Menschen warten auf Zuwendung und suchen Empathie und persönliche Kontakte. Menschen sind, wollen, haben, leben und lieben Emotionen!
Im Verkaufsgespräch treten wir dem Kunden aus Überzeugung voller Sympathie gegenüber, bemühen uns stets ein angenehmes, wohlwollendes und freundliches Klima zu schaffen.
Auf der sachlichen Ebene geben wir Informationen, indem wir z. B. unser Kunst-Konzept vorstellen. Auf der emotionalen Ebene strahlen wir Begeisterung über Mimik, die Lebendigkeit unserer Augen, Gestik und Körpersprache aus und signalisieren Selbstbewusstsein in unserem Auftreten, und die fachliche Kompetenz eines Beraters. Ist die Beziehungsebene gestört oder unfreundlich, wirkt sich das schlimmer aus als Probleme auf der Sachebene. Ungeschickte Sätze oder unfreundliches, kühles Verhalten vertreiben schnell die Kunden. Deshalb schaffen wir eine positive Atmosphäre und verbreiten stets gute Laune. Jeder, der bei uns hereinschaut und sich informieren möchte, ist willkommen, denn er könnte ein potentieller Kunde sein. Wir begegnen den Kunden mit einer freundlichen Ausstrahlung, einem Lächeln auf den Lippen und einem Grußwort.
Wir sind uns darüber bewusst, dass der erste Eindruck über Sympathie und Vertrauen, Erwartungshaltung und die Aufmerksamkeit unserer Kunden entscheidet und wissen auch, dass der letzte Eindruck entscheidet wie überzeugend, verbindlich und abschlussstark wir im Kopf des Kunden bleiben.
Kontaktphase
Betritt ein Kunde die Galerie, suchen wir das Gespräch mit dem Kunden.
Mit einem Lächeln im Gesicht stehen wir auf und begrüßen den Kunden und fragen:
„Sie wollen sich gerne einmal bei uns umschauen?“, „Kommen Sie denn zufällig oder zielgerichtet?“ oder „Kennen Sie uns schon oder
kommen Sie auf Empfehlung?“ oder „Wie haben Sie uns denn entdeckt, über das Internet oder unsere Ausstellungen, oder sind Sie rein zufällig vorbeigekommen?“ „Wie kann ich Ihnen behilflich sein?“
Das Wichtigste in der Kontaktphase ist, dass wir selbst gute Laune ausstrahlen, dass unsere innere Einstellung wirklich positiv ist und wir signalisieren, dass wir Lust auf den Kunden, die Situation, ja unseren Job haben und die guten Gefühle übertragen.
Nächster Schritt: Neugierde wecken
„Bei uns ist alles ganz anders, wir sind eine ganz andere Galerie. Bei uns gibt es keine Bilder auf Kommissionsbasis. Wir haben uns einfach gesagt, wir müssen es ganz anders machen, um tolle Bilder zu tollen Preisen zu verkaufen.“ Unser Motto lautet ganz einfach: Kunst muss nicht teuer sein.
Danach gibt uns der Kunde vor wie es weitergeht: Will er noch mehr Details oder sich einen Überblick verschaffen! Wir warten ab, ob der Kunde mehr hören will, oder ob er sich jetzt lieber Bilder anschauen möchte. Wichtig ist, dass wir dem Kunden eine Freude machen wollen und er sich bei uns wohl fühlt. Wir wollen ihn nicht mit Fakten langweilen, sondern einen überzeugenden, zielgerichteten, authentischen und verbindlichen Eindruck machen.
„Schauen Sie sich doch gerne mal um. Bei uns dürfen Sie alle Gemälde durchblättern. Die Bilder sind bei uns nach Größen in den verschiedenen Ständern und Wagen geordnet.“ Wir verweisen auf unsere Formate und erklären, dass sich die Formate zwischen € 20,- und € 990,- bewegen. Wir zeigen den Kunden in welchen Bereichen sich die einzelnen Formate befinden und lassen sie sich umschauen.
Im Bedarfsfall sollten wir als Verkäufer verschiedene Varianten und Informationen über unser andersartiges Kunstkonzept „Kunst muss nicht teuer sein“ kennen.
Es kann kurz und knapp sein oder etwas ausführlicher ausfallen, d.h. wir sind in der Lage wahrzunehmen, ob der Kunde eine Übersicht oder Details wünscht:
„Wir sind eine etwas andere Galerie! Vielleicht kennen Sie die üblichen Galerien: dort wird auf Kommissionsbasis gearbeitet d.h. die Bilder kosten um das 3 – 4fache mehr als die von uns angebotenen Gemälde. Sollte eines dieser Gemälde verkauft werden, was wegen des hohen Preises selten passiert, bekommt der Künstler oft nur zwischen 30% – 50% des Verkaufserlöses. Die anderen 50%-70% behält der Galerist.
Wir dagegen haben ein ganz anderes Konzept auf dem Kunstmarkt entwickelt. Wir arbeiten mit 35 sehr talentierten, zeitgenössischen Künstlern zusammen und kaufen regelmäßig direkt in den Berliner Ateliers der Künstler größere Mengen an Gemälden ein. Durch den Mengenkauf bekommen wir sehr gute Einkaufskonditionen, von denen auch unsere Kunden profitieren, denn der Vorteil für Sie als Kunde ist, dass wir auf diese Weise sensationelle Preise für echte Unikate an Sie weitergeben können. Der Vorteil für unsere Künstler ist, dass sie von ihrer Kunst leben können. Insgesamt gibt es in Berlin über 7000 bildende Künstler und 600 Galerien, davon 400, die nebenberuflich betrieben werden. Sie sehen, Kunst ist ein schweres Geschäft. Viele Künstler wollen gerne mit uns zusammenarbeiten, wir können sie leider gar nicht mehr aufnehmen.“
Wir verlieren als Verkäufer jedoch nicht unser Ziel aus den Augen. Wir möchten schließlich gerne unsere Gemälde verkaufen. Wir beobachten unauffällig das Verhalten des Kunden. Wie lange hält er sich bei den Bildern auf? Blickt er suchend, benötigt er Beratung oder möchte er erst einmal allein und in aller Ruhe durch die Galerie schlendern, um sich inspirieren zu lassen. Gegebenenfalls suchen wir weiterhin das Gespräch:
„Haben Sie denn noch freie Wände?“ – „Suchen Sie etwas Schönes für den Wohn- oder Geschäftsbereich?“ – „Möchten Sie Ihre Wände verschönern?“ – „Besuchen Sie öfter Galerien?“
Ziel als Verkäufer ist es natürlich viele und vor allem großformatige Gemälde zu verkaufen.
Wir sind uns deshalb über den Einfluss unserer Worte, der Magie einer brillanten Rhetorik, bewusst. Unser Verkaufserfolg beginnt damit, dass wir dem Kunden unsere Neugier auf ihn und die Lust auf das Gespräch vermitteln. Unsere Sprache ist wirkungsvoll und wir nutzen kraftvolle Formulierungen. Wir entwerfen professionell lebendige, emotionale und bunte, attraktive Bilder, um den Kunden von unserem Angebot zu begeistern.
Wir als Verkäufer sind gefragt! Denn als Top-Verkäufer brauchen wir ein eigenes starkes Charisma. Kunden fasziniert das Besondere: „be different!“
Leidenschaft und anders sein fällt besonders auf. Ist ein Kunde von uns überzeugt, wird er sich auch schneller von unseren Bildern überzeugen lassen.
Wir sorgen dafür, dass aus einem gewöhnlichen Verkaufsgespräch ein eindrucksvolles und emotionales Kaufgespräch wird. Dafür ist unsere Wahrnehmung unsere beste Informationsquelle. Wir beobachten, hören dem Kunden genau zu, stellen gezielte Fragen zu seiner Situation und holen uns im Verlauf des Gesprächs immer wieder sein Feedback ein.
Beispiel:
Ein Kunde bewertet bzw. interpretiert ein Gemälde sehr skeptisch oder unsicher und zweifelnd, dann müssen wir als Verkäufer in der Lage sein zu unterstützen. Ihn z.B. auf die sehr schöne, reliefartige, fast dreidimensional wirkende Struktur hinweisen. Die einzelnen zarten oder kräftigen Farbschichten, die tollen Kontraste, die Lasurtechniken betonen oder gerade das was er kritisch sieht als große Besonderheit ansprechen. Begeistert über die Tiefe und Lebendigkeit, die Dynamik und Spannung dieses Bildes sprechen. Fachwörter aus der Kunst benutzen, die auch unsere Kompetenz unterstreichen.
Wir wollen dem Kunden keinen Verkaufsdruck machen, sondern dem Kunden bewusst alle möglichen Entscheidungshilfen für den Kauf eines oder mehrer Gemälde geben. Ein Verkäufer, der den Kunden wieder gehen lässt hat verloren, selbst wenn er wieder kommt. Es geht darum den Moment zu nutzen. Freundlich zu sein allein genügt nicht!
Die Wünsche des Kunden kennen lernen, indem wir gezielt Fragen stellen: „Könnten Sie sich diese Größe an Bild zu Hause oder in Ihrem Büro vorstellen?“ „Suchen Sie etwas für den Wohnbereich oder für das Büro?“ Dem Kunden zuhören, so erfahren wir, was der Kunde sich vorstellt und wir bekommen einen Input, wo die Reise hingeht.
Bei Äußerungen eines Kunden sind wir in der Lage dahinter zu schauen und seine Wünsche und Bedürfnisse zu erkennen. Zwar ist manchmal kein ausdrücklicher Bedarf von vornherein vorhanden, aber die generelle Bereitschaft ist da, sich ein oder mehrere Gemälde in den eigenen vier Wänden vorzustellen. Wir formulieren einen Nutzen und sprechen über die Gemälde, die den Kunden besonders interessieren. Wir können z.B. auch Zweifel und Unsicherheiten bezüglich der Bildgrößen ausräumen, indem wir dem Kunden im PC den Ordner der Kunden-Wohnbilder zeigen und über die Raumgrößen sprechen. Damit wecken wir seine Wünsche und verstärken seinen Bedarf und strahlen Glaubwürdigkeit aus. Er sieht, dass andere Kunden auch schon Kaufentscheidungen getroffen haben.
Wir beobachten den Kunden unauffällig. Verweilt das Auge länger als 10 Sekunden und kehrt der Blick immer wieder dorthin, sprechen wir den Kunden an: „Gefällt Ihnen das Bild?“, „Haben Sie schon einen Favoriten entdeckt?“. Wir zeigen dem Kunden das Bild gerne auf der Staffelei, damit er es in Augenhöhe besser sehen kann oder weisen auf die tollen Effekte in verschiedenen Lichtverhältnissen hin.
Vertiefung des Gesprächs
Wir stellen Vertiefungsfragen, indem wir uns z.B. nach seiner Wohnsituation erkundigen und erhalten so Einblicke in Größe und Farbe der Wände, der Zimmergröße, dem Einrichtungsstil, den Möbeln, Teppichen etc… Dadurch können wir den Kunden konkreter beraten und auf bestimmte Bilder aufmerksam machen (Situationsanalyse).
Jeder Mensch braucht anerkennende Worte. Das erleichtert das Verkaufsgespräch. Schildert der Kunde seinen Wohnbereich, machen wir ihm Komplimente, zeigen Interesse und finden positive und anerkennende Worte.
Allerdings muss das Kompliment im Kern der Wahrheit entsprechen und ernst gemeint sein! Denn erfolgreiches Verkaufen basiert auf Glaubwürdigkeit. Positive Gefühle können wir auf andere übertragen, wenn sie echt sind, d. h. wenn wir diese auch selbst empfinden, dann sind sie auch verkaufsfördernd. Unsere Worte sollten stets zu unserem Verhalten passen.
Wir loten die Bedürfnisse des Kunden weiter aus, um herauszufinden, ob auch mehr als ein Bild für ihn vorstellbar wäre (Bedarfsanalyse). Reagiert der Kunde positiv, zeigen wir dem Kunden gerne verschiedene Bilder auf der Staffelei und in verschiedenen Lichtverhältnissen oder empfehlen als Verkäufer auch Gemälde. Wir bauen in unsere Aussagen gezielt emotionale Wörter ein, so genannte „Magic Words“, die positive Assoziationen wecken, wie „ innovativ“, „traumhaft“ oder „wundervoll“, „fantastisch“, „eindrucksvoll“, „entspannend und beruhigend“, „motivierend“, „kraftvoll“, „dynamisch“, „magisch“ . …. Wir erzählen z.B. kleine Geschichten und lassen in den Herzen unserer Kunden durch schillernde Bilder tolle Gefühle entstehen. Das hinterlässt bleibenden Eindruck in ihren Köpfen. Wir benennen ausgefallene Locations, dass wir Privatkliniken, Weingüter und Büros ausstatten, dass Hoteliers, Rechtsanwälte und Ärzte und sehr viele Privatkunden bei uns kaufen. Unsere Bilder hängen auch in verschiedenen Ministerien. Wir erzählen von Kunden, die in Neu- und Altbauwohnungen tolle große Bilder hängen. Begeistert sprechen wir über die beeindruckende Veränderung, die positive Wirkung auf die Atmosphäre eines Raumes, mit einem oder mehreren Gemälden.
Zudem verwenden wir auch die Nutzensprache, damit der Kunde gleich unser einzigartiges Angebot erkennt. Sinnvoll ist es im Gespräch den Kunden darauf hinzuweisen, dass es sich um eine außergewöhnliche Gelegenheit handelt und wir auch ein 14tägiges Umtauschrecht anbieten. Wir sprechen über mögliche Mengenrabatte, den günstigen Transport, die sichere Abwicklung und die vielen glücklichen Kunden, die wir weltweit schon haben.
Er „profitiert“ bei dieser Gelegenheit hier und jetzt, denn er „spart“, er „erreicht“ mehr Innovation, Wohngenuss- und Erlebnis, eine „repräsentative“ Stimmung Zuhause oder im Büro.
Kontaktformeln einbauen ist besonders wichtig!
Folgende Formeln wirken positiv auf den Kunden, weil sie ihm bestätigen, dass seine Worte von uns aufgenommen wurden und eine Übereinstimmung herrscht:
„Ja, interessant wie Sie das sehen….“
„wie Sie es beschrieben haben…“
„Worauf Sie mich aufmerksam gemacht haben…“
„Wie Sie das sehen, finde ich das auch sehr schön…“
„Toll, dass Sie so spontan und aufgeschlossen sind….“
Allerdings kann es in manchen Situationen wichtig sein, gegensätzliche Positionen zum Kunden zu vertreten, um andere Sichtweisen in ein eventuell stagnierendes Gespräch zu bringen und damit den Kunden aus der Reserve zu locken und positiv zu provozieren.
Der Verkaufsabschluss: die Seele des Verkaufens
Die Scheu des Kunden sich festzulegen und die Angst Risiken einzugehen ist die Hauptursache für alle Widerstände, Vorwände und Einwände in der Abschlussphase.
Schwache Verkäufer empfinden es als unangenehm, in der Abschlussphase Härte und Entschlossenheit zu zeigen. Starken Verkäufern ist dieser Gedanke eher fremd. Das Geheimnis ist Konsequenz gekoppelt mit Einfühlungsvermögen zu zeigen.
Gemälde, Kunst, Bilder, Malerei verkaufen macht unglaublichen Spaß und kann mit ein wenig Routine auch ganz einfach sein…